Jakarta, NusamandiriNews–Dalam rangka mengintegrasikan teori dan praktik, mahasiswa dan dosen dari Prodi Manajemen Universitas Nusa Mandiri (UNM) telah berhasil menyelesaikan riset lapangan yang mengungkapkan persepsi kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan citra merek SPBU Pertamina 34.167.12 di Kabupaten Bogor. Penelitian ini merupakan bagian dari kegiatan pembelajaran mata kuliah Manajemen Pemasaran, yang diimplementasikan melalui pendekatan Project-Based Learning (PBL), dengan fokus pada pengalaman praktis di dunia industri.
Kelompok mahasiswa yang melakukan riset ini mengumpulkan data dari lokasi kerja salah satu anggota kelompok, yakni di SPBU Pertamina 34.167.12, yang dibimbing oleh dosen Muhammad Abdullah. Riset ini menawarkan kebaruan yang signifikan dalam literatur terkait kualitas pelayanan dan citra merek di sektor SPBU, yang hingga kini masih terbatas di lokasi spesifik ini. Penelitian ini mengisi gap penelitian yang ada dan memberikan pendekatan baru dalam mengkaji dua variabel penting yang membentuk kepuasan pelanggan: kualitas pelayanan dan citra merek.
Kelompok Mahasiswa Prodi Manajemen Selesaikan Riset Lapangan
Anggota kelompok penelitian, Marcella Sandra, mengungkapkan bahwa riset ini menemukan pengaruh signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif yang berfokus pada hubungan kausal antara variabel independen dan dependen.
“Pengambilan sampel dilakukan dengan rumus Lemeshow, dengan periode pengumpulan data berlangsung dari November hingga Desember 2023. Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling, dengan kriteria responden pelanggan yang rutin mengunjungi SPBU lebih dari tiga kali dalam sebulan,” katanya.
Ia menegaskan bahwa pelanggan merasa puas dengan empati karyawan yang memahami kebutuhan mereka. Namun, temuan menunjukkan adanya skor rendah pada indikator bukti fisik seperti penampilan seragam dan rambut karyawan. Hal ini menandakan pentingnya standar penampilan karyawan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Selain itu, Hamida Osa menambahkan bahwa penelitian ini juga mengungkapkan pengaruh positif citra merek terhadap kepuasan pelanggan. Persepsi positif terhadap citra merek dapat meningkatkan kepercayaan konsumen, namun terdapat ketidakpuasan terkait kesan dan popularitas merek.
“Hal ini menunjukkan pentingnya perbaikan di sisi kualitas bahan bakar, pelayanan staf, serta intensifikasi kampanye pemasaran untuk memperkuat citra merek Pertamina di kalangan konsumen,” ujarnya.
Temuan lainnya, yang diungkapkan oleh Siti Nurhalisah, menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan citra merek secara simultan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Meskipun pelanggan merasa puas dengan fasilitas yang disediakan, seperti musala, mini market, dan layanan lainnya, temuan juga menunjukkan skor terendah pada indikator kesediaan untuk merekomendasikan.
“Penelitian ini menyarankan penerapan program promosi khusus untuk mendorong pelanggan yang puas agar merekomendasikan SPBU kepada orang lain,” tegasnya.
Sementara itu, Khusni Zaini Harun, penanggung jawab SPBU 34.167.12, menyampaikan apresiasi atas penelitian yang dilakukan oleh mahasiswa Universitas Nusa Mandiri. Ia mengungkapkan bahwa hasil riset ini memberikan wawasan baru yang berpotensi meningkatkan praktik operasional di SPBU.
“Hasil penelitian ini sangat berharga bagi kami dalam meningkatkan kualitas layanan dan citra merek,” ujar Khusni.
Pada kesempatan ini, Muhammad Abdullah, dosen pembimbing, juga mengungkapkan kebanggaannya terhadap kerja keras mahasiswa dalam menghasilkan penelitian yang berkualitas.
Baca juga: Gali Ilmu Market Riset, Mahasiswa Prodi Bisnis Digital Ikuti Kunjungan Edukatif ke Dunia Industri
“Proses panjang dimulai sejak September 2023 hingga Januari 2025 ini menunjukkan dedikasi tinggi dalam menghadapi tantangan penelitian lapangan,” ungkapnya dalam rilis yang diterima, Jumat (10/1/2025).
Selanjutnya, Instianti Elyana, Kaprodi Manajemen Universitas Nusa Mandiri, menyatakan bahwa penelitian ini adalah contoh nyata dari semangat akademik di program studi Manajemen. Penelitian ini juga mendukung visi Universitas Nusa Mandiri dalam menghasilkan lulusan yang tidak hanya unggul di bidang akademik, tetapi juga memberikan kontribusi positif bagi masyarakat dan industri.
“Melalui penelitian ini, mahasiswa tidak hanya mendapatkan pengalaman langsung, tetapi juga belajar mengolah data dan menyusun laporan penelitian yang berkualitas. Penelitian ini membuka peluang untuk memperluas jejaring kerja sama dengan pihak-pihak terkait, seperti Pertamina, untuk mendukung pengembangan kompetensi mahasiswa dan memberikan masukan strategis kepada mitra industri,” tegas Elyana. (UMF)